Un des métiers au cœur de l’approche client chez Prodeval est celui de l’assistance téléphonique ou assistance client en ligne. Cette assistance peut répondre à une urgence, au besoin d’organiser une intervention sur le site, à une demande de soutien technique, ou de fournitures. Trois experts de la maison mère nous expliquent.

Un métier de cœur et de savoirs

Ceux qui assistent les clients sont unanimes à le dire, la qualité relationnelle est au cœur de ce qu’ils font chaque jour et de la façon dont ils le font. Mais d’où viennent-ils? Et pourquoi sont-ils ici?

 

Un parcours d’études, de pratique et de recherche de sens

 

Devant ses ordinateurs, Mikaël Galy intervient en assistance client téléphonique.
Mikaël Galy est technicien en assistance téléphonique, urgences et entretien. «Ma trousse à outils est devenue mon ordinateur.»

 

Parfois reconnus sur le terrain, ils ont été invités à se joindre au groupe, ou ils sont venus d’eux-mêmes à la recherche de nouveaux défis, d’autonomie, d’une équipe de qualité et, surtout, de sens.

Ils ont été choisis pour leurs compétences techniques et d’entregent, et leur bagage d’expériences professionnelles.

Ils ont mené des études en électricité, en hydraulique, mais aussi en service à la clientèle.

Ils ont travaillé dans des domaines aussi variés que le milieu hospitalier, la plasturgie, l’alimentaire ou l’agricole.

La mission de l’entreprise et la qualité de la famille professionnelle qu’ils y ont trouvée les ont séduits.

 

Une formation continue en interne

 

Prodeval a un programme de formation en interne qui pose les bases communes. Mais elle incite aussi les coéquipiers à s’interroger et à apprendre les uns des autres en continu. Résultat: un super esprit d’équipe et d’entraide.

Ainsi, en assistance téléphonique à la clientèle, pendant les trois premiers mois, ils apprennent d’abord à répondre au mieux aux besoins du client. À les écouter, à les accompagner selon un processus bien établi. À utiliser les progiciels de gestion préventive, de diagnostic ou de gestion de maintenance selon leur poste, lesquels deviennent pour eux de véritables boîtes à outils.

Pendant la formation, ceux du soutien technique sont aussi amenés sur un site en construction où s’activent leurs pairs au montage. Ils voient l’installation, comment elle est construite, comment elle fonctionne, où se trouvent les instruments de contrôle et de vérification. Une fois en ligne, cela facilite grandement leur représentation de l’espace et de ses composantes, ainsi que leur vocabulaire et leur façon de guider à distance le client appelé à intervenir.

S’ils deviennent rapidement autonomes, c’est aussi parce que chacun est là pour les autres. Une question à laquelle on n’a pas la réponse surgit-elle? Ils peuvent la poser à leur supérieur ou directement à un collègue. Le but c’est que l’information soit partagée avec tout le monde. Comme chacun a une expérience professionnelle et de vie différente, imaginez la richesse du cumul des savoirs! Sans parler de l’esprit d’équipe que cela favorise.

Ajoutons que l’équipe croît rapidement. Beaucoup de nouveaux collaborateurs sont régulièrement intégrés. La pratique du transfert de connaissances concourt à les former pour qu’ils soient autonomes le plus rapidement possible. Et plus les savoirs passent naturellement d’une génération de travailleurs à l’autre, plus la vie est agréable pour tous.

Le partage d’information est vital au sein de l’équipe.

Le client au centre de tout

 

Antoine assiste un client à distance et note ses explications.
Antoine Rondeau est également technicien en assistance téléphonique, urgences et entretien. «Ce qui me plaît, c’est le côté relationnel qu’on a avec les clients, les fournisseurs ou les autres collaborateurs dans un but commun de gérer l’exploitation au mieux.»

 

Le quotidien des assistants techniques dépend de la somme des besoins spécifiques des clients. Comme ils sont nombreux, chaque journée est différente. Ce qui n’est pas pour leur déplaire!

Le client qui fait appel à l’assistance — on le comprend — peut être très stressé. Il faut prendre les bons renseignements, le rassurer par la prise en charge de son problème. D’autres s’interrogent sur la façon d’accomplir telle ou telle tâche. Parfois, ils sont tout simplement en panne et ont besoin d’être guidés.

 

La journée type n’existe pas

 

Les assistants techniques sont donc là pour répondre aux clients, pour les guider, pour les seconder et pour les rassurer quand ils n’arrivent pas à faire l’entretien eux-mêmes, ce qui peut se produire à cause d’un mauvais réglage ou d’une mauvaise utilisation de la machine, par exemple.

En cas de panne, ils seront à nouveau guidés s’ils peuvent réaliser l’intervention eux-mêmes; sinon, on enverra un technicien sur place.

Tout se fait à distance. C’est dire que les assistants utilisent principalement leur ordinateur. Ils y trouvent tous leurs outils: plans de machines, schémas électriques, les tests effectués lors des mises en service, les tableaux dans lesquels ils entreront les relevés de paramètres pour qu’ils soient analysés, etc.

Leur écran leur donne un accès complet à l’installation: ils peuvent même modifier des réglages à distance. Pour satisfaire aux normes de sécurité, il y a parfois des gestes qui doivent être accomplis sur place. Le client est alors appelé à devenir leurs yeux et leurs bras. Les informations qu’il va donner seront d’une grande utilité pour trouver la solution. Cet accompagnement permet de les dépanner rapidement, de poser un diagnostic de la panne, de documenter l’événement et d’envoyer quelqu’un d’urgence, le cas échéant.

Évidemment, comme leurs clients ne sont pas des techniciens spécialisés, ils doivent trouver les bons mots, les bons exemples pour se faire comprendre d’eux. Conséquemment, ces clients ne se sentent jamais seuls grâce à la ligne d’urgence et, surtout, ils ont été préalablement formés à utiliser leur installation.

Les techniciens du service après-vente fonctionnent en deux équipes: une du matin et une de l’après-midi. Ils sont présents de 8 h à 19 h, après quoi, en rotation des effectifs, un technicien de garde va gérer les urgences. Les clients sont ainsi assurés d’un accès en tout temps au service d’assistance, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

La formation des clients : pour plus d’autonomie et moins de coûts

 

Le but des formations offertes aux clients, c’est leur autonomie maximale afin d’utiliser pleinement leur installation. On leur explique le fonctionnement des machines, les procédés employés, la supervision des opérations, les points critiques à vérifier, etc.

En cas de doute, ils appellent pour être rassurés. Mais il faut le plus possible qu’eux-mêmes soient autonomes.

«Moins ils appellent l’assistance, plus on est heureux», nous disent les techniciens de la ligne d’urgence. Leur raisonnement est simple: «Quand on a une voiture, il faut savoir la conduire. Il n’y a pas que le mécanicien qui va l’utiliser!»

Mais, on s’en doute, le travail premier des clients, c’est leur ferme, leur exploitation à gérer. Conséquemment, ils n’ont pas toujours le temps d’intervenir eux-mêmes.

C’est la raison d’être des contrats de maintenance qui les soulageront d’interventions trop lourdes à effectuer ou trop coûteuses en temps. Les révisions aux 2000, 4000 ou 8000 heures d’installation sont là pour ça. Elles nécessitent des temps d’arrêt, mais aussi des connaissances techniques: savoir comment démonter tel équipement, faire telle vérification, contrôler la conformité d’un élément.

 

Des valeurs, des valeurs, toujours des valeurs

 

Alicia Lo Burro, en action assiste un client à distance.
Alicia Lo Burro est assistante téléphonique au service de la maintenance. «Réagir promptement, répondre aux besoins des clients, être là pour eux et ne pas les laisser tomber.»

 

Au moment de rejoindre le groupe, ces trois collègues avaient tous besoin de changer de cadre de travail, de trouver un sens au quotidien, de contribuer à une mission.

 

Une bonne ambiance de travail

Nous avons vu que le partage des connaissances fait partie de l’ADN de l’entreprise. Il en va de même entre les services. Alicia, qui a souvent besoin de trouver de l’information pour les clients, confirme qu’il y a vraiment une bonne ambiance au travail, qu’on va facilement travailler avec plusieurs personnes au sein du même service, et qu’il y a beaucoup de communication interservices. Elle ajoute que le grand patron est un rassembleur qui met chaque collaborateur à l’aise.

 

Et une mission de qualité

 

Pas surprenant que le discours du président, Sébastien Paolozzi, ne soit pas étranger à l’arrivée de ces équipiers ni à leur fidélité. Il en est souvent le moteur. Ses petits déjeuners du président, où il regroupe chaque semaine quelques employés à tour de rôle, font le reste. Son discours s’entend et chacun le fait sien. L’argent est toujours un moyen, pas le seul but.

Ainsi, tous travaillent pour leurs familles, les futures générations, la préservation de l’environnement et la santé de la terre.

 

 

 

 

 

 

L’assistance client tatouée sur le cœur

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